Hast du dir schon mal Gedanken gemacht, ob du Kunden – oder solche, die es werden könnten – duzen oder siezen möchtest?
Falls du dir über das Thema der bewussten Anrede noch keine Gedanken gemacht hast und dies bisher im Einzelfall oder aus dem Bauch heraus entscheidest, sollten dir nachfolgende Punkte helfen, an Klarheit zu gewinnen.
Überlasse nichts dem Zufall! Definiert sich ein Unternehmen als jung und dynamisch wird heutzutage zumindest innerhalb des Unternehmens das „Du“ schon fast erwartet. Vom Sachbearbeiter bis zur Geschäftsleitung begegnet man sich auf diese Weise über alle Hierarchieebenen hinweg auf Augenhöhe.
Das „Du“ ist also ein Teil der Unternehmenskultur.
In vielen Branchen wird genau dies auch auf die Kunden projiziert. In der heutigen Zeit wollen Kunden ein Teil des Unternehmens sein. Man kauft nicht nur ein Produkt, mit dem man dann Zeit verbringt; es gehört mehr dazu.
Kauft man ein iPhone, so ist zu erwarten, dass früher oder später ein telefonischer oder persönlicher Kontakt zwischen Unternehmen und Kunde hergestellt wird; etwa beim Kauf im Apple Store selbst, beim Support in der Hotline oder aber an der Genius Bar für die technische Unterstützung.
Gerade die Genius Bar zeigt, wie konsequent Apple die Anrede umgesetzt hat: Mitarbeiter, mit Namensschildern, auf denen kurze, prägnante Namen wie Anna oder Bob stehen, die Kunden auf Augenhöhe mit einem „Du“ anreden.
Auf der anderen Seite gibt es zahlreiche Fälle, in denen ein „Sie“ die bessere Wahl sein kann, etwa wenn es wichtig ist, die respektvolle Distanz zum Kunden in zu wahren. Dies kann etwa sein, wenn ein rein professioneller Hintergrund besteht oder etwa bei Branchen wie dem Banken- oder Hotelwesen.
Es kommt also auf die Unternehmenskultur, die Kunden und die individuelle Betrachtung an, ob ein „Du“ oder ein „Sie“ angebrachter erscheint. Welche Entscheidung du auch immer für dein Unternehmen triffst: Eine einheitliche Regelung wird sich letzten Endes mit Sicherheit auszahlen.
Als Markenstratege unterstütze ich bei solchen und vielen anderen Fragen den richtigen Weg für die Kommunikation mit deinen Kunden zu finden. Falls du gerade genau vor solch einer Frage stehst, freue ich mich über deine Kontaktaufnahme.
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