Würden wir eine Umfrage starten, würden wohl die wenigsten Menschen wissen, was sich hinter einem sogenannten „Bot“ versteckt. Dabei haben die meisten schon mal Kontakt zu einem Bot gehabt.
„Bot“ ist ein Wortteil aus dem englischen Wort „Robot“ und beschreibt eine Software, die nach vorgegebenen Strukturen handelt. Vergleichbar ist das ganze etwa mit einer Telefon-Hotline, bei der dem Anrufer systematisch Fragen gestellt werden und er dadurch zum zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt werden kann.
Eine beliebte Form von Bots sind neuerdings sogenannte Chatbots. Sie kommen auf Internetseiten zum Einsatz, um Kunden zu helfen und zu unterstützen. Mithilfe von Schlagworten, auf die sie individuell reagieren können ergibt sich ein weitgehend automatisierter Kundendialog. Möglich ist dies inzwischen durch eine ausgereifte künstliche Intelligenz.
Besonders daran ist jedoch, dass sich die Chatbots ideal in nahezu jede Situation in der Costumer Journey integrieren lassen.
Vor dem Kauf kann der Chatbot Produktempfehlungen geben; beim Bestellvorgang unterstützt er hilfestellend, falls ein Kunde ggf. Schwierigkeiten hat, den Kauf zu tätigen – nach dem Kauf besteht die Möglichkeit, die Kunden via Chatbots um Feedback zu bitten, Komplementärgüter als Ergänzung zum Kauf anzubieten oder mit Rabattcodes zu locken.
Dabei ist alleine das Vorhandensein des Features eines automatisiert reagierenden Chats für viele Kunden ein Qualitätsmerkmal einer guten Online-Präsenz – damit haben sie recht: Wer freut sich denn bitte nicht über die Möglichkeit, genau in der Sekunde um Hilfe bitten zu können, wenn sie benötigt wird?
Wie die künstliche Intelligenz dabei funktioniert und welche Techniken angewandt werden erfährst du im nächsten Blogbeitrag.
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